Desde principios del S.XIX hasta finales del S.XX las marcas consiguieron abrir (básicamente) 4 canales de comunicación con sus clientes:

1. La publicidad exterior.
2. La prensa escrita.
3. La radio.
4. Y, por supuesto… La televisión.

1 canal cada 50 años.

Pero en los últimos 13 años del S.XXI, la revolución digital ha cambiado las reglas del juego, acelerando la creación de canales y cambiando el paradigma de comunicación (del monólogo al diálogo).

Así pues, no sólo se han creado nuevos canales de comunicación:

1. Canales de relación con el cliente: Web.
2. Canales que influyen en el proceso de compra: Buscadores.
3. Canales democráticos y de diálogo: Social Media.
4. Canales de bolsillo con utilidades: Mobile.

Además, los viejos canales de comunicación han cambiado para siempre.

Hoy más que nunca resulta imprescindible gestionar la comunicación de una marca de forma multicanal…

Web

Todas las empresas, marcas y productos tienen una web. Pero, ¿todas las empresas, marcas y productos tienen la web adecuada? Aunque parezcan obvias hay 3 ideas a tener en cuenta:

1. Interactividad: Una web no es un folleto digitalizado. Una web debe servir para que un usuario vaya a hacer algo.
2. Objetivo: Una web debe tener una finalidad por si sola. Toda la arquitectura, el contenido y la difusión deben estar alineados con este objetivo final.
3. Analítica: Una web se mide para aprender y mejorar constantemente.

Si trabajas en esta dirección y consigues que tus usuarios repitan la experiencia y te visiten recurrentemente, habrás empezado a generar una auténtica relación con ellos.

Social Media

Con la entrada de los Social Media, las reglas cambian radicalmente. Y para adaptarnos a ellas, es también imprescindible un cambio de actitud (debemos acercarnos a nuestros clientes de otra manera):

1. Las marcas ya no son las únicas emisoras de mensajes. Los consumidores tienen altavoces tan o más potentes. No menosprecies a nadie.
2. Tus clientes han tomado las riendas de la construcción de la imagen de tu marca. Ellos emiten opiniones, generan contenidos… Todo fuera de tu control. Si sabes canalizar adecuadamente esta situación conectarás como nadie con tus usuarios y potenciarás tu marca hasta límites insospechados.
3. No escondas nada. No podrás. Compartir es la premisa fundamental y para ello es imprescindible abrir canales de diálogo y escuchar activamente todo lo que surja de estas nuevas interacciones.

A partir de aquí, empieza a construir una combinación de entornos que te sea favorable para estar más cerca que nunca de tus clientes:

1. Facebook.
2. Twitter.
3. LinkedIn.
4. YouTube.
5. Google +.
6. Foursquare.
7. Pinterest.
8. Instagram.

Y esto es sólo el principio: Blogs, foros, comparadores de precio, curadores de contenidos, evaluadores de marcas y productos, wikis, RSS, comunidades musicales, marcadores sociales…

Internet es social. Define bien tus prioridades y elige adecuadamente los entornos sociales que más te pueden ayudar.

Buscadores

El impacto de los buscadores modifica el antiguo proceso de decisión de compra. De esta manera, pasamos del momento de la verdad de P&G al momento 0 de la verdad (ZMOT) de Google.

1. Antes de ir al punto de venta buscamos información.
2. Después de consumir un producto o servicio publicamos nuestra opinión.

Trabajar tanto el SEO (posición natural en buscadores) como el SEM (posicionamiento de pago) es imprescindible. Para ello vale la pena tener presencia en los entornos propios de Google (Google +, YouTube, Picasa…), buscar las palabras idóneas con las que nos queremos vincular y dirigirlos a una página dónde encuentren aquello que estaban buscando (landing page).

No olvides nunca que los buscadores son la puerta de entrada al mundo digital de tu marca. Tú decides cómo quieres estar presente.

Mobile

Hoy en día los teléfonos móviles nos permiten estar conectados desde cualquier sitio y en cualquier momento. Gracias a ellos podemos navegar en la palma de nuestra mano y disfrutar de cientos de miles de aplicaciones con un solo click.

Para sacarles todo el jugo es imprescindible tener 3 cosas claras:

1. No es lo mismo navegar por internet a través de un ordenador portátil que a través de un teléfono móvil. Tenemos que adaptar los sites a esta reducida pantalla teniendo en cuenta también la forma cómo los usuarios consumen internet desde este dispositivo.
2. Cuidado con las modas. Ahora se llevan las Apps y esto significa que corremos el riesgo de hace una sin un objetivo definido y sin que resuelva ninguna necesidad relevante de nuestros clientes. Si haces una App no hagas una más, haz una que sea auténticamente útil.
3. Aprovecha todas las utilidades que vienen de serie con un teléfono móvil para sacar todo el partido al dispositivo: geolocalización, formas de pago, realidad aumentada, lectura de códigos QR, mensajería instantánea… Y por supuesto, llamadas telefónicas.

¿Y los antiguos canales?

Tanto la publicidad exterior, como la prensa escrita, como la radio y, por supuesto la televisión, han visto como la revolución digital les ha transformado para siempre.

1. Han pasado de ser canales unidireccionales a bidireccionales.
2. Han pasado de ser estáticos a ser interactivos.
3. Algunos de ellos han pasado de ser sólo visuales a audiovisuales.
4. La información que contienen se amplía a través de los dispositivos móviles.
5. El contenidos no se consume cuando los medios dicten, si no a demanda del usuario.
6. Etc.

En resumen…

La revolución digital ha provocado la aparición de nuevos canales de comunicación y ha modificado para siempre los tradicionales. Esto implica que ante nosotros se dibuja un nuevo mapa de canales que evolucionan sin parar al que debemos adaptarnos constantemente.

¿Estás preparado para gestionar este reto?