Tú también tienes la sensación de que este individuo quiere venderte algo… ¿verdad?

Y no sólo eso. Muy probablemente consideres que sus opiniones son poco parciales, sus consejos interesados y, en líneas generales, su conversación algo pobre. En definitiva, no lo aceptarías nunca como amigo en Facebook.

Uno de los principales objetivos que una marca persigue en los canales sociales es el de “dialogar” directamente con sus clientes. Los beneficios parecen evidentes: tener feedback directo de cualquier acción, escuchar sus necesidades, mantener una relación mucho más cercana…

Pero la verdad es que muy pocas veces nos planteamos si con ello (al igual que el personaje de la foto) no estamos generando todo lo contrario: provocar su desconfianza.

Hay realidades al respecto que nos deberían hacer reflexionar. En esta misma línea, te has planteado alguna vez… ¿Por qué Messi tiene más seguidores que el FC Barcelona?  Más allá del efecto fan, hay 4 posibles respuestas (no excluyentes entre ellas) al respecto:

Porque llevamos 10.000 años conversando con personas, no con logos.

Si se trata de hablar y escuchar, es mucho más fácil con una cara delante. Las marcas eran muy útiles cuando los canales eran unidireccionales y los mensajes no podían discutirse. Pero todo indica que la bidireccionalidad (o el diálogo) con nuestros clientes requiere de  algún embajador que les permita poner una cara de referencia. Personalmente he obtenido excelentes resultados cuando he seleccionado a un community manager con claros vínculos con mis clientes y le he dado total visibilidad

Porque las marcas tienen muy poca conversación.

Toda marca que se precie tiene una USP (Unique Selling Preposition) que la diferencia de su competencia. Y éste es el mensaje que intenta transmitir a sus clientes potenciales. Esto resulta muy útil cuando utilizamos canales de comunicación más tradicionales, pero cuando se trata de generar conversación puede resultar simple y aburrido para el otro interlocutor. Por ello, las marcas que quieran destacar en canales sociales deben ofrecer mensajes ricos y diferenciados para adaptarse a los diferentes intereses de sus clientes potenciales.

Porque las marcas hablan raro.

Como norma general, y debido a una larga tradición de utilizar canales de comunicación unidireccionales, el tono utilizado por una marca suele ser muy distante, frío, formal, monótono y previsible. No apetece conversar con alguien así. En cambio, cuando cedemos abiertamente el protagonismo a una persona para hablar en nombre de la marca el mensaje resulta mucho más adaptado a las expectativas del otro interlocutor. Se genera empatía, complicidad, proximidad, comprensión, solidaridad… Aquellos valores que realmente queremos potenciar a través del diálogo.

Porque en el fondo una marca es interesada: lo que busca es vender.

Como dice el refrán: “Aunque la mona se vista de seda…”. Indirectamente sabemos perfectamente que detrás de una marca hay un interés comercial. Por más valores que tenga asociados, por más empatía que generen sus acciones, por más proximidad que consigan generar con sus mensajes… Siempre nos fiaremos más de la opinión de una persona como nosotros que de una marca comercial. Y ésta es una certeza que difícilmente una marca podrá superar. En viejos tiempos donde la voz del espectador no se podía escuchar este hecho resultaba menor. Pero en un mundo 2.0. se trata de un factor muy relevante.

¿Tú también tienes tu particular respuesta a esta pregunta? A continuación tienes tu espacio para compartirla.